Indemnisation en cas de vol retardé ou annulé

Indemnisation en cas de vol retardé ou annulé

La législation européenne protège les passagers aériens grâce à la réglementation CE 261/2004, introduite en 2004. Et complétée par l’arrêt Sturgeon.

Elle régit les compensations que les passagers ont le droit de recevoir de la part du transporteur aérien si leur vol est notamment retardé.

Ce qu’il faut retenir

Le règlement CE 261/2004 s’applique principalement à tous les vols qui partent d’un aéroport de l’Union Européenne.

De plus, il s’applique également aux vols qui atterrissent dans l’Union Européenne s’ils sont opérés par un transporteur de l’Union Européenne, de Norvège, de Suisse ou d’Islande.

En cas de vol retardé ou annulé, seuls les passagers aériens ayant subi un retard de plus de trois heures ou une annulation de vol notifiée moins de 14 jours à l’avance peuvent prétendre à un dédommagement.

Dans ces cas, la compagnie aérienne doit verser une indemnité dont le montant varie selon la distance du vol et peut s’élever de 250 € à 600 € par personne.

Les raisons d’un refus d’indemnisation peuvent être :

  • vous êtes arrivé avec moins de trois heures de retard à votre destination finale
  • vous avez été informé de l’annulation de vol plus de 14 jours à l’avance
  • vous ne vous êtes pas présenté à l’heure à l’enregistrement
  • le retard ou l’annulation est dû à une circonstance extraordinaire
  • vous avez bénéficié d’un billet gratuit ou d’un tarif réduit non-accessible au public
  • votre vol a eu lieu il y a plus de 5 ans.

Principes d’indemnisation pour un vol retardé

Droit à une indemnisation

Le passager, dont le vol est retardé au départ, dispose du droit à indemnisation lorsqu’il atteint la destination finale inscrite sur son contrat de transport 3 heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue.

Le montant de l’indemnisation dépendra alors de la longueur du trajet et de la destination de votre vol.

Vols concernés
Départ du vol Vers un Pays de l’UE Vers un pays extérieur à l’UE
UE + Norvège, Islande et Suisse Toutes les compagnies aériennes Companies aériennes d’un pays de l’UE uniquement
Autres pays Companies aériennes d’un pays de l’UE uniquement

Particularité : pour les départs d’un aéroport extérieur à l’UE, les conditions d’indemnisation sont celles du pays de départ, s’il existe une réglementation sur le sujet dans ce pays.

Montant de l’indemnisation
Trajet jusqu’à 1500 km 250 €
Trajet de 1500 à 3500 km 400 €
Trajet de plus de 3500 km 600 € *

Particularités : pour les vols vers les DOM TOM comme Paris Fort-de-France, Paris Point à Pitre, Paris Saint Denis de la Réunion, le montant de l’indemnisation est de 400€ maximum.

Cette indemnisation est due, à moins que la compagnie aérienne soit en mesure de prouver que l’annulation relève de « circonstances extraordinaires. » C’est-à-dire qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Le transporteur est tenu de payer l’indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement, etc.). Une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec l’accord écrit du passager.

Droit à une prise en charge

Durant l’attente d’un vol de réacheminement vers la destination, la compagnie est dans l’obligation de vous tenir informé et de proposer une prise en charge qui se caractérise par :

  • rafraîchissements ou restauration
  • deux communications (emails, appels téléphoniques…)
  • hébergement (et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport), si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain

Particularité : retard de plus de 5h

Si le retard au départ est d’au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, ce dernier est en droit de se faire rembourser son billet. Et éventuellement de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol au départ lors d’une correspondance).

Principes d’indemnisation pour un vol annulé

L’éligibilité à l’indemnisation pour un vol annulé est étudiée en fonction de plusieurs critères : la distance du voyage, la destination finale et les circonstances de l’annulation (cf. plus haut).

Les droits à indemnisation et à une prise en charge sont les mêmes qu’en cas de vol retardé.

Toutefois, l’indemnisation n’est pas due (en plus du cas de « circonstances extraordinaires » susmentionné) si le passager est informé deux semaines au moins avant l’heure de départ. Ou, en cas de délai inférieur, si une place lui est offerte à bord d’un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée.

Par ailleurs, vous aurez également droit, en plus de l’indemnisation et de la prise en charge, au remboursement ou au réacheminement.

Droit au remboursement ou au réacheminement

Le passager bénéfice de la possibilité de choisir entre :

  • un réacheminement dans les meilleurs délais par un autre vol
  • ou au remboursement pour la partie du vol qui n’a pas été réalisée.

Questions diverses

Qu’entend-t-on par « circonstances extraordinaires » ?

Nous avons vu que la compagnie se trouve exemptée de compensation envers les passagers en cas de « circonstances extraordinaires ».

Exemples de telles circonstances :

  • fermeture de l’aéroport
  • restriction de l’espace aérien
  • risque d’instabilité politique
  • collision entre des oiseaux et le moteur de l’appareil
  • conditions météorologiques extrêmes
  • grève générale ou des pilotes ou des contrôleurs aériens

Que se passe-t-il en cas de surbooking ?

Les compagnies aériennes sont également tenues de verser un dédommagement aux passagers en cas de refus d’embarquement causé par un surbooking.

En effet, en cas de surbooking, la compagnie aérienne a l’obligation de faire appel à des volontaires. Ce sont des personnes qui, moyennant un accord à l’amiable avec le transporteur aérien, acceptent de ne pas embarqué dans l’avion surbooké.

Mais lorsque le nombre de volontaires est insuffisant, la compagnie doit alors pratiquer le « refus d’embarquement ». Certains passagers seront contraints, contre leur volonté, de prendre un autre vol.

  • Si la distance du vol est inférieure à 1500 km → 250 € d’indemnité
  • Si la distance du vol est comprise entre 1500 km et 3500 km ou de plus de 1500 km pour les vols intracommunautaires → 400 € d’indemnité
  • Si la distance du vol est supérieure à 3500 km → 600 € d’indemnité

Par ailleurs, en cas de refus d’embarquement, vous aurez également droit de choisir entre un réacheminement dans les meilleurs délais ou un remboursement pour la partie du vol qui n’a pas été réalisée. Ainsi qu’à une prise en charge dans l’attente d’un vol ultérieur (cf. conditions plus haut).

Si cette annulation se situe à un point intermédiaire (par opposition à la notion de « destination finale ») et si vous ne souhaitez pas continuer votre voyage, alors vous avez droit à un vol retour vers le point de départ initial.

Ce droit à indemnisation fonctionne-t-il aussi pour les vols low cost ?

Oui !

Le Règlement européen sur le droit des passagers aériens s’applique aussi bien aux passagers dans le cadre de voyages d’affaires, qu’aux personnes ayant réservé un vol auprès d’une compagnie low-cost, qu’à celles effectuant un voyage organisé ou indépendant, qu’aux enfants…

A qui s’adresser ?

Il faut dans un premier temps s’adresser à la compagnie aérienne et justifier de son préjudice et du retard.

Si la compagnie ne donne pas suite, on peut se tourner vers le centre européen des consommateurs ou encore la DGAC, compétente pour les vols au départ ou à l’arrivée en France.

Quels preuves apporter ?

Un passager qui demande à être indemnisé doit produire des preuves tangibles qu’il a embarqué et subi un retard à l’arrivée.

Dans une affaire récente, la Cour de cassation a estimé que les parties n’avaient pas apporté de preuves suffisantes de leur présence à l’enregistrement.

En effet, le Règlement européen précise que les passagers doivent disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné et se présenter, sauf en cas d’annulation, à l’enregistrement.

En l’espèce, la Cour de cassation a estimé que les demandeurs n’avaient pas versé au débat le justificatif de leur embarquement. Mais seulement leur billet de réservation non confirmé et une attestation de retard de la compagnie non nominative.

Ces preuves n’ont pas été jugées suffisantes pour prouver leur présence à l’enregistrement et à bord de l’avion et le préjudice du retard à leur encontre. Ils ont ainsi été déboutés définitivement de leur demande d’indemnisation. (Civ. 1re, 14 févr. 2018, n° 16-23.205 )

Et si vous êtes passé par une agence de voyage ?

S’il a souscrit un « forfait touristique » (achat de prestations couplées : vol + hôtel, par exemple), le voyageur lésé peut exercer un recours contre le vendeur du séjour.

L’article L 211-16 du Code du tourisme prévoit une responsabilité de plein droit du voyagiste. Il n’est donc pas nécessaire de rapporter la preuve d’une quelconque faute de sa part.

Ce dernier devra alors indemniser le préjudice subi par le voyageur du fait du retard ou de l’annulation de son vol.

L’agence peut néanmoins être exonérée si elle prouve une force majeure (événement imprévisible et irrésistible, par exemple le nuage islandais). La grève ou les intempéries ne sont considérées comme des événements de force majeure que lorsqu’ils ne sont pas prévisibles et qu’ils sont insurmontables, c’est-à-dire qu’il était impossible pour le professionnel de prévoir une alternative.

Autre cas d’exonération de l’agence : la faute du voyageur ou celle d’un tiers (les prestataires liés au voyagiste ne sont pas considérés comme des tiers).

Concrètement, il faut adresser une réclamation à l’agence de voyage dans les formes et conditions précisées dans les conditions particulières annexées au contrat de voyage.

Généralement, il s’agit d’un courrier transmis par écrit au service de réclamation.

À défaut de réponse satisfaisante, le voyageur pourra saisir le tribunal compétent (généralement, celui du siège social du voyagiste). Il s’agira soit du tribunal d’instance pour les demandes inférieures ou égales à 10 000 €, soit du tribunal de grande instance pour les demandes supérieures à 10 000 €.

Soyez le premier à commenter

Poster un Commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


*