Responsabilité éditeur vs. intégrateur

Responsabilité éditeur vs. intégrateur

Lors de l’intégration de toute solution logicielle dans le système informatique d’une société (comme un outil CRM), il est nécessaire de bien déterminer la responsabilité entre l’éditeur, l’intégrateur, le client et, le cas échéant, le maître d’oeuvre.

Lorsque plusieurs parties prenantes interviennent sur une même opération, il arrive fréquemment qu’elles se renvoient la balle en cas de défaillance.

Prenons l’exemple du mauvais temps de réponse constaté dans les phases de déploiement et de montée en charge. Où est la responsabilité ? La problématique vient-elle du réseau interne ? Ou provient-elle de prérequis de l’éditeur non suivis par l’intégrateur ? Ou de l’éditeur qui ne met pas à disposition les moyens nécessaires (par exemple, les ressources machines en mode SaaS) ?

Par conséquent, il apparaît impératif de bien délimiter les responsabilités entre chaque acteur du projet.

Éditeur vs. Intégrateur

Il arrive que l’éditeur d’un logiciel soit également intégrateur. Autrement dit, il ne se contente pas de concevoir et d’accorder des licences sur des logiciels. Il se charge également de les installer directement chez les clients. Et de s’adapter, le cas échéant, aux besoins exprimés par ces derniers par le biais de développements spécifiques.

Dans ce cas-là, la chaîne de responsabilité est beaucoup plus facile à remonter puisqu’il s’agit de la même entité de bout en bout. En effet, il s’agira de la même société qui aura créé le logiciel de celle qui l’aura intégré dans le système informatique de l’entreprise cliente. Et éventuellement, c’est également elle qui sera en charge de la TMA, la « Tierce Maintenance Applicative ».

Dès lors, peu importe la provenance du dysfonctionnement (bug, mauvaise installation, défaut de maintenance…), l’entreprise client aura un seul et même interlocuteur.

En revanche, lorsque l’éditeur n’est pas lui-même un intégrateur, il investit un prestataire tiers de la mission de proposer ses solutions informatiques à des clients et de les installer chez eux.

L’éditeur et l’intégrateur vont alors conclure un contrat, par lequel ce dernier se voit accorder une licence d’utilisation lui permettant d’intégrer le ou les applications concernées et de sous-licencier aux clients finaux l’accès à ces applications.

Ce contrat prévoit aussi les conditions de distribution et d’exploitation des logiciels.

Contrat entre l’intégrateur et le client

Il y aura ensuite un contrat entre le prestataire et le client utilisateur. A l’instar d’un contrat de licence, les parties devront prévoir les modalités d’utilisation du logiciel concerné.

L’entreprise utilisatrice a tout intérêt à prévoir contractuellement que l’intégrateur lui garantisse la réalité et la pérennité des droits concédés. Notamment au travers de clauses prévoyant une garantie d’éviction ou permettant l’accès aux codes sources en cas de défaillance de l’éditeur.

En outre, l’entreprise utilisatrice doit obtenir contractuellement de l’intégrateur qu’il s’engage sur la fiabilité et la disponibilité du service. Il faudra ainsi prévoir dans le contrat, outre une clause relative aux garanties, des prestations telles que les développements spécifiques ou le paramétrage des modules, la maintenance préventive, évolutive et/ou corrective, la sauvegarde automatique, etc.

Il ne faudra pas non plus oublier d’indiquer dans le contrat les performances et les conditions d’accès, ainsi que les obligations de sécurité, de sauvegarde et de confidentialité.

Par ailleurs, il conviendra de prévoir dans le contrat le cas de résiliation des licences, afin que le client ne soit pas trop lésé. Dans cette hypothèse, deux possibilités :

  • soit l’éditeur reprend la gestion des utilisateurs, directement ou indirectement ;
  • soit l’intégrateur conserve les droits d’exploitation pour une période définie au-delà de la cessation de son contrat avec l’éditeur.

Enfin, il conviendra de clarifier le partage de responsabilité entre le prestataire principal et les autres prestataires. A ce titre, il faudra notamment déterminer dans le contrat si le prestataire assume ou non la responsabilité de main d’oeuvre.

D’une manière générale, et quelque soit le cas de figure rencontré (éditeur et intégrateur sont la même entité ou des sociétés distinctes), il est impératif pour le client de :

  • rédiger un cahier des charges précis et détaillé ;
  • insérer des obligations de résultat dans son contrat avec l’intégrateur.

La base = Le cahier des charges

Avant d’aller chercher un prestataire informatique, le client doit rédiger un cahier des charges précis et complet détaillant les applications et les services attendus.

Cela ira des paramétrages spécifiques aux modalités de transfert des données, en passant par le reporting, l’évolution de la solution, etc. Tout ce que le client souhaite que le logiciel lui apporte.

Un tel cahier des charges est, par ailleurs, indispensable pour le client s’il veut éviter tout risque de sanction pour manquement à son obligation de collaboration.

En effet, la jurisprudence a condamné à de nombreuses reprises les clients utilisateurs pour ne pas avoir établi un cahier des charges. Cela est considéré comme un manquement aux devoirs d’information et de collaboration pesant sur les clients / maîtres d’ouvrage.

En revanche, si c’est le prestataire informatique qui a démarché le client, c’est à lui qu’il appartient d’établir un cahier des charges. Cela relève de son devoir de conseil vis-à-vis du client.

L’obligation de résultat

Dans le contrat conclu avec le client, ce dernier va souvent vouloir faire peser sur le prestataire une obligation de résultat. A l’inverse, le prestataire essaiera de négocier une obligation de moyens.

L’obligation de résultat signifie que le prestataire est tenu d’atteindre un résultat précis. Par exemple, fournir dans le délai imparti un logiciel spécifique répondant aux besoins du client.

Si ce résultat n’est pas atteint, le prestataire informatique engage sa responsabilité sans qu’il ne soit besoin de prouver une faute. Il devra alors réparer le préjudice subi par le client.

Le prestataire pourra se décharger uniquement de sa responsabilité en cas de force majeure (événement irrésistible et imprévisible). Mais cela reste rare dans ce type de projet.

D’autre part, la responsabilité du prestataire pourra être exclue ou limitée en cas de faute du client. Or, rien n’est jamais tout noir ou tout blanc dans ce type de projet. En effet, le client a parfois une part de responsabilité dans l’échec d’un projet informatique.

Il s’agira alors de prouver une mauvaise expression des besoins de sa part, une évolution du périmètre du projet qu’il aurait exigée en cours de contrat, une absence de réception…

Par conséquent, si un client exige un engagement de résultat, il faut faire peser sur lui une forte obligation de collaboration.

Notamment durant la phase pré-contractuelle, l’entreprise cliente doit communiquer ses besoins au prestataire de manière détaillée et exhaustive.

Le SLA

Généralement, le client va aussi vouloir insérer dans le contrat conclu avec le prestataire informatique un « Service Levels Agreement » (SLA ou ANS pour Accord de Niveaux de Service). Ce document impose au prestataire des niveaux de qualité pour certains services. Il s’agit là encore d’une obligation de résultat.

Concrètement, le SLA établit des seuils garantis quant à la disponibilité du réseau et de l’application, la vitesse de transfert des données, les délais maximum d’interruption, la fréquence des backups, les délais de restauration des données et des applications, etc.

En cas de non-respect de ces seuils, des indemnités forfaitaires, fixées contractuellement, sont automatiquement dues au client par le prestataire.

Le client n’a donc pas à prouver le comportement fautif du prestataire pour obtenir cette indemnité. Il suffit que ce dernier n’atteint pas le seuil fixé. Peu importe la raison (sauf faute du client ou force majeure…).

 

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